Кемеровский филиал ФГУП «Почта России» подвел промежуточные итоги проверок почтовых отделений, проведенных Союзом молодежи Кузбасса – Российским Союзом Молодежи (СМК РСМ). С сентября по октябрь текущего года представители актива Союза посетили более 40 почтовых отделений двух крупнейших городов области – Кемерова и Новокузнецка – и проверили их работу по методу «Таинственный клиент».
Подобное сотрудничество стало возможным благодаря действующей во всех регионах Сибирского федерального округа, включая и Кемеровскую область, партнерской программе по оценке качества работы почтовых отделений. Партнеры этой программы, которыми являются представители Союза молодежи Кузбасса (СМК РСМ), Союза пенсионеров России, Совета ветеранов войны и труда г. Кемерова, корпоративные клиенты Почты России в Кузбассе, самостоятельно оценивают качество работы Почты и определяют почтовые отделения, которые достойны стать образцами для подражания в своих регионах.
В течение месяца добровольцы СМК РСМ – студенты крупнейших вузов области – инкогнито посещали почтовые отделения и заполняли специальные анкеты. В этих анкетах эксперты оценивали внешний вид отделений и операторов, наличие информационных материалов и книги жалоб, соответствие общения оператора с клиентами стандартам качества, скорость обслуживания, компетентность и вежливость сотрудников почты, информирование клиента о дополнительных услугах и т.д.
По итогам проведенных Союзом молодежи Кузбасса проверок в Кемеровский филиал ФГУП «Почта России» поступило свыше 60 заполненных опросных листов. Результаты их анализа таковы: большинство проверенных отделений и операторов почтовой связи получили максимальные оценки за высокую скорость обслуживания клиентов и достойный уровень клиентского сервиса. В примечаниях некоторые эксперты из Союза молодежи Кузбасса отмечали, что их приятно удивили позитивные изменения, произошедшие на Почте за последнее время, особенно в сфере обслуживания клиентов.
В качестве слабых сторон в работе почтовых отделений области представители Союза молодежи Кузбасса отметили недостаточный уровень оказания операторами почтовой связи консультационных услуг клиентам, что, вероятнее всего, объясняется большой загруженностью персонала в почтовых отделениях. При этом эксперты из Союза молодежи Кузбасса особо отметили, что проблем с получением клиентами необходимой информации об услугах и почтовых правилах не возникло в тех отделениях почтовой связи, в которых постоянно работают консультанты. В качестве пожелания по улучшению клиентского сервиса на Почте добровольцами СМК РСМ было предложено ввести во все крупные городские отделения почтовой связи дополнительного сотрудника, выполняющего функции консультанта или администратора зала, в чьи обязанности входило бы не только информирование, но и помощь клиентам при заполнении бланков, определении тарифов, упаковки почтовых отправлений и т.д.
Работа Союза молодежи Кузбасса по оценке качества предоставления услуг почтовой связи населению области будет продолжаться до ноября 2012 года. Также с сентября проверяют почтовые отделения области и представители других партнеров программы «Лучшее отделение почтовой связи»: Союза пенсионеров Кузбасса и Совета ветеранов войны и труда г. Кемерова. Принадлежность экспертов к разным возрастным и социальным категориям позволит почтовикам получить наиболее полное и объективное представление о работе Почты, оценить потребности и запросы разных групп клиентов.
Основная цель подобной программы в регионе – повышение качества обслуживания физических и юридических лиц путем проведения мониторинга качества обслуживания в отделениях почтовой связи с помощью независимых экспертов. Ее реализация в регионе позволит выявить недостатки, связанные с качеством сервиса и несовершенством технологий обслуживания клиентов, и принять меры по их устранению.
